El sector del lujo ya no es un tabú para el internet, y Tous lo sabe

Y este no es un secreto para la reconocida firma española Tous de Rosa Oriol quien lo ha hecho de nuevo, de la manera en como lo describió su consejero delegado, José María Folache. “Queremos estar entre los tres mejores del mundo en joyería y no se puede hacer sin lo digital.

Nos hemos esforzado mucho, porque esto va desde el diseño 3D de las joyas del oso Tous oro, a las tiendas. Hemos abierto 13 sites de comercio electrónico, y lanzado un programa de gestión de servicio al cliente que nos permite saber quién, cómo y qué compra de la mejor manera”.

Empresas como Alibaba, constantemente se interesan por conocer las preferencias de sus 500 millones de clientes y para ello llegan a acuerdos con los Twitter o Youtube chinos. Según Sébastien Badault quien es el responsable de desarrollo de segmento de lujo de Alibaba Group, “cruzamos los datos, y si vemos un interés en una marca, nosotros se lo decimos porque queremos que lleguen a esos clientes”.

Mientras que para Ian Rogers quien es el director general digital de LVMH Group: “la empresa que no esté invirtiendo en una estrategia de datos va a tener un problemas en un futuro no muy lejano”.

En tal sentido, el cambio cultural que supone no solo de cara al cliente, sino en todo el seno de la empresa, estos cambios resultan elementales, señala José Mª Folache consejero delegado de Tous, “que el primer ejecutivo o el dueño estén convencidos, porque si no, no va a llevar a nada. Si dicen que resulta muy caro, o no lo entienden, mal futuro habrá”.

Con respecto a LVMH, son 100.000 empleados los que componen el grupo. “Algunos están más predispuestos al nuevo modelo que otros. Nuestro deseo es que todos los posibles hagan esa transición. Por eso tenemos un equipo dedicado a aumentar el conocimiento digital de los trabajadores”, añadió Ian Rogers, para quien su contratación por parte de este grupo, tras una carrera en el mundo digital y musical, “es el síntoma de que los Arnault identificaron una necesidad de cambio de arriba a abajo”.

De esta manera más integral, se encuentra cambiando la industria del lujo para convertirse en una más digital, que sea más cercana y con la que se pueda conocer mejor a sus clientes. Sin que tales modificaciones lleguen a suponer perder un ápice de su calidad y su carácter aspiracional.

En 2015 la joyería española Tous se lanzó al e-commerce, de la misma manera como lo venían haciendo otras grandes marcas, llevando el Oso a todo a través del internet como el centro de su estrategia comercial. Las primeras tiendas ‘online’ lanzadas fueron en España, Reino Unido, Francia y Alemania y su objetivo era el de llegar a más consumidores.

Tras dicho avance, los clientes se encontraban en la posibilidad de adquirir sus colecciones de autor, así como otras ediciones especiales de determinados artículos. No obstante, y para ese momento, el mercado prioritario continuaba siendo Estados Unidos, en donde la firma contaba con 30 establecimientos.

El año 2011 se reportó con un ejercicio muy expansivo para Tous, pues cerró su ejercicio con 395 tiendas. “Con este lanzamiento integramos definitivamente nuestra marca en la nueva era 2.0.

Somos conscientes de la importancia de las redes sociales y de hecho contamos con más de 100.000 fans en Facebook, siendo una de las 20 primeras marcas españolas con más seguidores, 2.500 seguidores en Twitter y más de 55.000 visualizaciones en nuestro canal de YouTube”. De este modo lo destacó Alba Tous.

Las ventas por internet frente a una pandemia

En la actualidad, Tous cuenta con más de 750 tiendas alrededor del mundo, ubicadas en 56 países, pero la pandemia los ha hecho encaminar sus objetivos durante este 2020, con la mayor parte de sus tiendas cerradas, Tous ha tratado de darle gran impulso a las ventas por su canal online a través de la incorporación de una nueva figura: el asistente personal a través de WhatsApp o de la propia web.

De acuerdo a lo señalado por el consejero delegado del grupo con sede en Manresa Carlos Soler-Duffo, y aunque esta se trata de una medida que ha sido implementada a raíz de la pandemia del Covid-19, «ha llegado para quedarse». En medio de una conferencia telemática que fue organizada por Modaes, el directivo señaló que la venta asistida ha tenido una gran aceptación: «Los clientes lo agradecen y lo están utilizando muchísimo».

Aseguró que la firma ya tenía una estrategia de omnicanalidad muy desarrollada y que esta nueva figura ha supuesto el remate final: «Es el 5% que nos faltaba para ser totalmente omnicanales», recalcó.

Reabrir las puertas

Como siempre, la cadena se encuentra preparada para la reapertura de los establecimientos cuando se dé por terminado el estado de emergencia. Los controles de aforo y medidas de higiene se han aplicado en las tiendas de alimentación, a estos se les adicionaron medidas como la desinfección de las joyas entre un cliente y otro, por medio de máquinas de ultrasonidos que fueron instaladas en todas las tiendas.

Soler-Duffo ha reconocido que además se deben estimular las ventas con cierto «guiño» en su costo. La empresa cuenta con la experiencia de la reapertura de sus establecimientos en China, en donde han indicado que las personas están acudiendo a los centros comerciales, aunque este tráfico aún es muy reducido. «Aún es pronto para saber cómo reaccionará la economía, pero creo que 2021 no tiene por qué ser horrible», señaló para el momento.